Si vous avez déjà essayé d'acheter quelque chose en ligne (par exemple, un mixeur spécialisé, un livre en édition limitée ou un meuble) et que vous avez vu une notification de « commande en souffrance » apparaître, vous vous êtes probablement demandé : comment le panier gère-t-il réellement cela ? En tant que fournisseur de paniers d'achat travaillant avec des supermarchés, des chaînes d'épicerie et des détaillants spécialisés du monde entier, j'ai passé des années à dépanner et à affiner la façon dont nos paniers (à la fois numériques et physiques, même si nous sommes experts dans ce dernier cas) gèrent les articles en rupture de stock. Décomposons cela, car il ne s'agit pas simplement d'un simple processus « ajouter au panier et attendre » : il existe de nombreuses logiques qui empêchent les détaillants et les clients d'être frustrés.
Tout d’abord, définissons ce qu’est un article en rupture de stock, car le terme fait trébucher beaucoup de gens. Une commande en souffrance se produit lorsqu'un détaillant ne peut pas exécuter un article immédiatement parce qu'il ne dispose pas de suffisamment de stock, mais que le produit est toujours fabriqué ou approvisionné auprès d'un fabricant. Pour nos paniers physiques, le scénario est un peu différent, même si nous constatons des « commandes en souffrance » lorsqu'un magasin demande un panier personnalisé (comme un modèle à double panier pour un marché urbain très fréquenté) que nous ne sommes pas en mesure d'expédier immédiatement. Mais pour les paniers d'achat numériques qui alimentent les boutiques en ligne, ce processus est encore plus critique, car un client peut avoir à cœur un article qui n'est pas en stock.
Lorsqu'un client clique sur « Ajouter au panier » sur un produit en rupture de stock, la première chose que fait le système de panier d'achat est de vérifier par rapport à la base de données d'inventaire du détaillant. Les chariots de nos clients, comme ceux que nous fournissons, du standardChariots de supermarchéaux modèles robustes pour les clubs de vente en gros, tous disposent d'une synchronisation d'inventaire intégrée. Si l'article est marqué comme étant en rupture de stock, le panier ne le supprimera pas du panier du client, mais il le signalera séparément des articles en stock. C'est une distinction clé : le panier ne cache pas l'article en rupture de stock et ne le mélange pas avec les produits prêts à être expédiés. Par exemple, si quelqu'un achète un sac de riz de 20 livres (toujours en stock) et unChariot de courses robuste(en rupture de stock car nous attendons un lot d'acier), le panier affichera deux sections : « articles en stock » et « articles en rupture de stock ». De cette façon, le client sait exactement ce qu'il attend et le détaillant peut clairement séparer ces articles pour les traiter.
Ensuite, le panier gère différemment les prix et le paiement pour les articles en rupture de stock. La plupart des clients ne veulent pas payer pour un produit qui ne sera pas expédié avant deux semaines, c'est pourquoi notre système ne facture que les articles en stock au moment du paiement du client. Les articles en rupture de stock ont soit une retenue de 0 $ (ce qui signifie aucun frais jusqu'à leur expédition), soit un petit dépôt, qu'il appartient au détaillant de décider. Pour une petite chaîne d'épicerie utilisant notreCaddies d'épicerie en métal(qui sont des modèles durables et sans fioritures pour les magasins à fort trafic), ils pourraient choisir l'absence de dépôt pour réduire les abandons de panier. Un détaillant spécialisé vendant des chariots haut de gamme peut cependant demander un acompte de 20 % pour garantir l'article en rupture de stock, car nos délais de production peuvent prendre de 4 à 6 semaines pour les modèles personnalisés comme leChariot de courses emboîtable(qui s'empile parfaitement pour un rangement facile entre les utilisations). Ce dépôt est géré directement via le panier, avec une note claire expliquant qu'il n'est pas remboursable uniquement si le détaillant annule la commande, et non le fabricant.
Une autre partie importante du processus est la communication. Un bon panier ne reste pas là et laisse le client se demander quand son article en rupture de stock arrivera. Nos paniers envoient des mises à jour automatiques : lorsque l'article en rupture de stock est ajouté au panier du client (avec une date d'expédition estimée), quand il est prêt à être expédié et quand il est prêt à être livré. Pour les détaillants, le panier envoie également des alertes à leur équipe d'exécution, afin qu'ils puissent sélectionner les articles en stock séparément et les emballer pour les expédier immédiatement, tandis que l'article en rupture de stock est expédié dès son arrivée. Cela évite la frustration courante d’attendre une commande entière simplement parce qu’un article est en retard. Par exemple, un client qui achète un chariot à double panier standard (qui est souvent en stock) et un chariot en édition spéciale en rupture de stock n'aura pas à attendre le modèle spécial : il recevra le panier double immédiatement et les autres seront expédiés lorsqu'il sera prêt. C'est un petit ajustement, mais cela réduit considérablement les plaintes des clients.
Maintenant, que se passe-t-il si un article en rupture de stock est annulé ou retardé au-delà de l'estimation initiale ? Le panier a également des protocoles pour cela. Si le fabricant nous indique unChariot de courses à double panierprendra deux semaines supplémentaires, le panier informera automatiquement le client et proposera deux options : attendre la nouvelle date, ou supprimer l'article du panier et obtenir un remboursement. Personne n'aime être surpris par un retard, c'est pourquoi tout cela est géré via l'interface utilisateur du panier : aucun appel téléphonique n'est requis, à moins que le client ne souhaite parler à quelqu'un. Pour les détaillants, le panier suit également ces retards, afin qu'ils puissent voir quels produits provoquent des retards et ajuster leurs commandes de stock la prochaine fois. Il s'agit d'une boucle de rétroaction qui permet à l'ensemble du système de mieux fonctionner pour tout le monde.
J'ai vu beaucoup d'erreurs dans la façon dont les paniers traitent les commandes en souffrance au fil des ans. Certains systèmes masquent les articles en rupture de stock jusqu'à ce que le client passe à la caisse, ce qui entraîne des frais surprises et des abandons de panier. D'autres mélangent des articles en rupture de stock et des articles en stock, de sorte qu'un client peut accidentellement commander quelque chose qui n'est pas prêt à être expédié. C'est pourquoi, lorsque nous fournissons nos paniers (à la fois les modèles physiques pour les magasins et les outils de panier numérique qui alimentent les ventes en ligne), nous veillons à ce que le processus de commande en souffrance soit aussi transparent que possible. Il ne s'agit pas seulement de déplacer des produits, il s'agit également d'instaurer la confiance entre les détaillants et leurs clients.
Si vous êtes propriétaire d'un magasin et que vous avez des problèmes avec des articles en rupture de stock qui créent de la confusion dans votre panier, ou si vous cherchez à améliorer vos chariots physiques (des modèles robustes pour votre section de vrac aux chariots d'épicerie en métal qui résistent à une utilisation quotidienne), nous sommes là pour vous aider. Nous travaillons avec des détaillants de toutes tailles pour personnaliser à la fois leurs besoins en matière de paniers physiques et leurs systèmes de paniers numériques afin de gérer les commandes en souffrance en douceur. Pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons soutenir votre entreprise, contactez notre équipe pour des discussions sur l’approvisionnement.
Références
- Smith, J. (2022). Meilleures pratiques d'exécution du commerce électronique pour les stocks en rupture de stock. Journal des technologies de détail, 18(3), 45-62.
- Lee, S. (2021). Fidélisation des clients et transparence des paniers d'achat en ligne. Journal des opérations de vente au détail, 12(2), 112-128.
- Association mondiale des paniers d'achat. (2023). Protocoles standardisés pour la gestion physique et numérique des stocks de chariots. Rapport international sur les équipements de vente au détail, 29, 17-24.